Elk bedrijf heeft te maken met klanten die vragen hebben over de producten en diensten. De vragen of opmerkingen kunnen op verschillende manieren beantwoord worden. De klant kan zelf de antwoorden zoeken bijvoorbeeld op de website via de veelgestelde vragen en antwoorden (FAQ’s). Niet elke klant neemt de moeite om zelf te gaan zoeken en probeert direct contact te krijgen bijvoorbeeld per telefoon, via chat of per e-mail. Er is een tendens zichtbaar dat bedrijven weer afstappen van de dwingende kanaalsturing. De kostenbesparingen vallen tegen en de klant is niet tevreden.
Vanuit de organisatie gezien, ontstaan vragen als:
– Welk doel wil ik bereiken met het beantwoorden van alle inkomende verzoeken?
– Moet ik ieder communicatiekanaal beschikbaar stellen voor mijn klanten?
– Hoe moet ik mijn organisatie hiertoe inrichten?
– Welke kanalen wil ik voor welke klanten beschikbaar stellen?
– Hoe kan ik e-mail succesvol opnemen in mijn bestaande call center?
– Wat verwacht de klant van ons bedrijf?
– Insourcen of outsourcen van de afhandeling van de klantcontacten?
– Moet ik mijn website inzetten om klantvragen te beantwoorden?
– Hoe implementeer ik ‘self service’?
– welke rol kan chat spelen?
Marc Borgers kan u helpen een duidelijke visie te ontwikkelen. Maar ook met het realiseren van (proces)matige verbeteringen. Stuur een e-mail voor meer informatie.
Cases
Pon’s Automobielhandel
Pon heeft in 2011 extra aandacht gegeven aan het verbeteren van de kwaliteit van de inbound e-mailafhandeling. Marc heeft geholpen de strategie scherp te krijgen. Ook heeft hij samen met tekstschrijver Arjen van de Sar de training “Het nieuwe schrijven” ontwikkeld.
ING Bank
ING Bank heeft een aantal jaar geleden extra aandacht aan het stroomlijnen van beantwoording van de inkomende e-mailberichten in de customer contact centers gegeven. Marc Borgers heeft de ING Bank hierbij begeleid.
Endemol – Bodyon
Toen Endemol startte een nieuw lifestyle- en gezondheidsprogramma genaamd bodyon is Marc Borgers is gevraagd mee te denken over het zo efficiënt en effectief mogelijk inzetten van de kanalen en de inrichting van de customer contact organisatie. De deelnemers konden, via verschillende media, e-mail, telefoon en chat, contact zoeken met bodyon.
ANWB
Toen de ANWB Wegenwacht een maximum heeft gesteld aan het aantal hulpverleningen per jaar, heeft Marc Borgers hiervoor de nieuwe procesgang beschreven en ingevoerd. Dit was incl. de daarbij benodigde ondersteuning op het gebied van scripting voor de telefonisten van de Wegenwacht.
Marc is bij de ANWB ook verantwoordelijk geweest voor de integratie van de afsprakendiensten van Autokeuringen in de meldkamers van de Wegenwacht